CRM

CRM è un acronimo delle parole Customer Relationship Management che tradotte letteralmente in Italiano significano Gestione delle Relazioni con i Clienti ovvero l’insieme di tutte quelle attività, sia in front office che in back office, che sono messe in atto da un soggetto sia per poter aumentare il numero dei clienti che per il mantenimento degli stessi tramite diversi canali di comunicazione, anche via social.

L’azienda che si avvale della metodologia CRM attua quindi due strategie distinte (anticipazione del bisogno e dei desideri della clientela e controllo successivo della stessa) che hanno come obiettivo finale la fidelizzazione stabile del cliente con la creazione di uno stabile rapporto fiduciario attraverso il monitoraggio del grado di soddisfazione raggiunto.

Le principali attività consistono principalmente nell’inserimento in un database aziendale preposto di tutti quei dati che possono essere correlati al cliente stesso sia in fase di pre-vendita che in quella di post vendita in modo che gli stessi possano essere facilmente analizzati per poter effettuare le debite correzioni al processo.

Nelle imprese che sono dotate del sistema integrato di gestione delle risorse (ERP) il CRM è il modulo che consente il completo controllo dei flussi relativi all’area commerciale dal potenziale cliente (lead), al suo contatto fino alla sua gestione post vendita.

L’utilizzo del processo di CRM comporta quindi dei molteplici vantaggi: dalla diminuzione dei costi per la ricerca del cliente alla conservazione della clientela che genera un maggior profitto per l’azienda, ma soprattutto la continua modifica del processo stesso in base alle informazioni ricevute e agli obiettivi raggiunti.

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