Customer Journey

Il customer journey è quel processo che definisce l’interazione tra cliente e azienda e allude al viaggio che parte della necessità che il consumatore ha di un bene o un servizio e che termina con il suo acquisto. Tutte le tappe del viaggio insieme, sia offline e sia online sono dette touchpoint.

Lo sviluppo del customer journey si è costantemente modificato nel tempo, in virtù del fatto che molti cambiamenti hanno toccato sia il touchpoint e sia il consumatore.

Nel momento in cui il digital marketing ha assunto un ruolo fondamentale sono stati definiti 5 step base del customer journey:

– l’awarness, ovvero la consapevolezza che il consumatore ha di poter intercettare il prodotto come risposta alla sua query, quindi ciò che desidera o di cui ha bisogno; i canali offline e online sono stati fondamentali affinché egli venisse a sapere che le aziende producono quel bene;

– la familiarity, il prodotto o servizio diventano familiari e dunque intercettabili agevolmente in mezzo a tanti;

– la consideration è la fase della ricerca di informazioni ed è il momento in cui il consumatore analizza brand differenti: la differenza è determinata dalle peculiarità del servizio o prodotto e dal prezzo;

– la purchase avviene quando l’azienda tocca il suo primo grande obbiettivo, ovvero convertire il bisogno del cliente in un acquisto effettivo e può verificarsi dopo un tempo variabile;

– Il loyalty è invece l’obiettivo successivo alla vendita, ovvero quello della fidelizzazione del cliente al brand. I servizi offerti dopo la vendita sono molto importanti, la customer service in primis, ma anche la bravura del brand a stimolare interesse con cross selling e up selling.

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