gli strumenti della customer care

Customer satisfaction

La customer satisfaction è volta a soddisfare e fidelizzare il cliente e serve per intercettare quali sono i prodotti, i servizi, i brand che non soddisfano i consumatori; una volta fatto questo, punta sulle caratteristiche sulle quali apportare miglioramenti. È uno strumento utile anche per ideare nuovi servizi destinati agli acquirenti, ma può essere realizzata esclusivamente dopo che il cliente ha comprato il prodotto, servizio o ha conosciuto il brand.

Esistono due tipologie principali di customer satisfaction e sono quella dedita a soddisfare il rapporto con l’azienda e include il modo in cui il cliente è stato trattato, alla verifica del rispetto del contratto e dei costi, dei tempi di consegna, se la comunicazione è stata efficace, ecc. l’altra tipologia, invece, si prefigge di capire, migliorare e aumentare le peculiarità dei prodotti.


Un’azienda ha successo se riesce a avere e a mantenere clienti in quanto è più importante e utile avere consumatori fidelizzati, in quanto sono essi stessi pubblicità, che intercettarne di nuovi.


Soddisfare il proprio pubblico deve essere l’obiettivo aziendale per poterne trarre vantaggi economici e sapere se un cliente è appagato o meno è possibile proponendogli un questionario di customer satisfaction.


Il metro di valutazione del cliente è il rapporto che si crea ed esiste tra le iniziali aspettative tangibili e intangibili relative al prodotto o servizio desiderato e quelle che invece devono essere esaudite e forse, si spera, anche superate dopo l’acquisto. Quanto più queste corrispondono, maggiore sarà l’effettiva customer satisfactione.

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