Approfondisci
La clientela è fondamentale per ogni micro-impresa. Del resto, per favorire la crescita aziendale, o almeno per riuscire a produrre dei ricavi, è davvero molto importante disporre sempre di un numero almeno accettabile di clienti interessanti ai beni e servizi offerti.
In che modo è possibile avere sempre un buon numero di clienti a disposizione? Per esempio formulando un business plan che possa soddisfare tale obiettivo, ma anche affidandosi al marketing, incluso quello online. Il web rappresenta infatti una grande opportunità per farsi conoscere: a tale scopo è possibile usufruire delle inserzioni pubblicitarie, dei social media, e/o di un proprio sito web ottimizzato per la SEO.
Va anche detto che cercare in continuazione nuovi clienti, per quanto possa essere utile, richiede degli investimenti economici e di tempo.
Per questa ragione, è molto importante anche fidelizzare i nuovi clienti che di volta in volta si rivolgono alla propria attività per la prima volta.
Per riuscire a fidelizzarli, tra le altre cose è bene tenere a mente che vanno trattati nel modo in cui vorrebbero. Ossia con gentilezza, e mostrando loro la massima disponibilità nel fornire informazioni e consigli.
A proposito di ciò: quale è il modo migliore per rispondere ai clienti? Per informazioni su questo argomento, invitiamo a proseguire la lettura del presente articolo, a cominciare dal prossimo paragrafo.
Come rispondere ai clienti quando non si conosce la risposta
Può capitare che un cliente ponga una domanda e che il dipendente non conosca la risposta. Come dovrebbe comportarsi in questo caso?
Ecco di seguito alcuni ottimi suggerimenti per affrontare questa situazione:
- Rispondere almeno parzialmente, dicendo ciò che si sa. Fornire quante più informazioni utili possibili, prima di fare delle eventuali verifiche o passare il cliente a un altro dipendente più informato.
- Mai mentire ai clienti, anche perché questo potrebbe avere delle ripercussioni sfavorevoli per l’intera azienda. Piuttosto, è meglio dire con chiarezza che non si conosce la risposta, e magari attivarsi per cercarla (consultando archivi, telefonando il titolare, cercando sul web, chiedendo a un collega, ecc.). La clientela apprezzerà questo comportamento.
- Se la domanda di cui non si sa la risposta non è pertinente con il tema principale della discussione, invece di rispondere a quel quesito provare a reindirizzare il cliente sull’argomento centrale.
Come rispondere ai clienti quando fanno obiezioni sul prezzo
Come rispondere al classico “è troppo caro” pronunciato da un cliente? Ecco di seguito un elenco di ottime frasi da dire, alcune delle quali sono domande:
- “Troppo caro rispetto a cosa?” Facendo questa domanda si riesce a capire a cosa il cliente sta paragonando il prodotto o servizio. E in questo modo si potrà evidenziare meglio in cosa il prodotto o servizio ha maggiore valore rispetto a quello utilizzato come termine di paragone.
- “Capisco, ma tutto quello che è di qualità costa spesso qualcosa di più” Se, dopo aver risposto in questo modo all’obiezione sul prezzo, il cliente dovesse tornare a ripetere che il prodotto o servizio è troppo caro, allora significa che è davvero dispiaciuto dal prezzo troppo alto. Altrimenti, sta soltanto temporeggiando nella speranza che gli si proponga un prezzo più favorevole.
- “Hai mai comprato qualcosa di simile?” Con questa domanda si può capire se il cliente ha mai effettuato un acquisto simile. In caso di risposta negativa, è possibile che ci siano dei fraintendimenti sul tipo di prodotto/servizio propostogli, che è possibile provare a risolvere.
- “Quando è stata l’ultima volta che hai comprato qualcosa solo in base al prezzo?” Ponendogli tale quesito, il cliente potrebbe cambiare idea sul fatto che il prodotto o servizio sia troppo caro, perché a nessuno piace sentirsi tirchio.
Il web è un luogo virtuale frequentato da tantissime persone.
Molti utenti si servono delle pagine social di un’azienda o di un negozio per fare delle domande.
Altre volte, le domande possono farle via e-mail, o in altre modalità non pubbliche.
In tutti i casi, conviene rispondere ai clienti in modo esaustivo, e in tempi non troppo lunghi. Così facendo, si riesce a guadagnarsi la loro stima. Ciò potrebbe rivelarsi utile anche al fine di fidelizzarli.
Come rispondere a lamentele e recensioni negative online
Come rispondere a un cliente insoddisfatto, e come rispondere alle lamentele di un cliente?
Quando un cliente rimane insoddisfatto del servizio o del prodotto di una determinata micro-impresa, quest’ultima dovrebbe sempre effettuare una contro-replica ad eventuali reclami e alle eventuali recensioni negative online.
Tra l’altro, le recensioni (sia positive che negative) vengono lette anche da altre persone, per cui potrebbero avere delle conseguenze notevoli.
Per quanto riguarda il modo in cui rispondere ai clienti in casi del genere, ciò dipende dal tipo di commento negativo fatto.
Una volta trovato il modo migliore di rispondere, per esempio risolvendo una lamentela, suggeriamo di commentare una seconda volta, dicendo “grazie” al cliente della lamentela e/o della recensione, e spiegandogli che l’azienda rimane a disposizione per ogni altra problematica o richiesta.
Anche in queste situazioni l’ideale è di rivolgersi ai clienti con gentilezza e accortezza.
Una controreplica garbata può fare la differenza. E, se può essere letta anche da altri, può migliorare l’immagine pubblica delle micro imprese.
