Gestione Clienti: guida per aumentare, fidelizzare, rispondere, gestire i clienti

La gestione dei clienti non va considerata una singola attività che professionisti e imprese possono svolgere solo con un’addetta al customer care. Ma è da considerarsi un’insieme di attività che vengono svolte in tutto il processo aziendale in diversi modi, da diverse figure e con l’ausilio di strumenti differenziati.

Se il tuo intento è aumentare, fidelizzare o attrarre clienti, puoi chiederci una consulenza cliccando qui, altrimenti, continua a leggere per capire come gestire i clienti sotto ogni aspetto in modo che la tua impresa cresca.

I nostri Servizi di gestione clienti

Attrarre e Aumentare clienti

Nella gestione del cliente per me entra di diritto anche l’acquisizione di nuovi clienti per aumentare la quota di mercato, incrementare la propria attività, allargare il giro d’affari, avere maggiori opportunità di successo. Lo so, una delle strategie più consigliate nella gestione del cliente è la fidelizzazione. Ma, a mio avviso avere un flusso costante sempre in aumento di possibili clienti, e di utenti che diventano clienti, è la marcia in più che hanno i top player che invece di concentrarsi solo a fidelizzare, investono budget anche per la ricerca di nuovi clienti da servire.

Strategie e strumenti per avere più clienti

5 Modelli di copywriting per scrivere in modo persuasivo

7 consigli per attrarre e aumentare clienti

  1. Ottieni visibilità in diversi canali
  2. ottimizza i processi d’acquisto
  3. Fai remarketing
  4. Usa un CRM
  5. Informa e aiuta prima di vendere
  6. Usa bias cognitivi
  7. Crea partnership

Fidelizzare Clienti

La fidelizzazione è una delle attività multitasking che deve essere considerata nella gestione dei clienti. Si possono sicuramente fidelizzare i clienti con rapporti cordiali e più personalizzati possibile. Rimanere in contatto col cliente, farsi ricordare, farsi apprezzare, mirare alla completa soddisfazione del cliente, mantenere le promesse, creare complicità, premiarli. Ci sono molti escamotage e soprattutto comportamenti da poter tenere per far si che la fidelizzazione si concretizzi, ma strumenti e strategie possono aiutare.

Strumenti e strategie di fidelizzazione

7 consigli per fidelizzare i clienti

  1. Sii cordiale
  2. Personalizza i rapporti
  3. Crea ricordo nel cliente
  4. Contattalo
  5. Mantieni le promesse
  6. Crea complicità
  7. Premialo

Leggi anche: Come fidelizzare i clienti

Rispondere ai clienti

Nella gestione dei clienti curare le risposte è sicuramente uno dei punti cardine per evitare che possa nascere un sentimento negativo tra cliente (o potenziale cliente) e impresa.

Sul web la frustrazione è dietro l’angolo, così come i leoni da tastiera, e spesso social e piattaforme che consentono di lasciare recensioni e Feedback, sono utilizzate per riversare l’insoddisfazione provata anche per una risposta non avuta da un brand.

Bisogna essere rapidi nelle risposte o comunque rispettare le tempistiche pubblicate nel canale online che si utilizza. Spesso gli utenti non apprezzano risposte automatiche, ma se gestite correttamente in parte possono agevolare il lavoro del customar care a rispettare i tempi della prima comunicazione. Molti clienti vogliono risposte in diversi modi, c’è chi preferisce l’invio di una email, chi di chattare su Whatsapp, chi di parlare a telefono o addirittura chi predilige un rapporto dal vivo.

La scelta di gestire le risposte ai clienti con personale qualificato, o con l’ausilio di software, dipende dal settore e dall’azienda. Sicuramente, bisogna essere brevi e concisi, ben educati, ringraziare sempre, risolvere il problema e accertarsi che il cliente abbia compreso in modo chiaro il messaggio.

Approfondisci: Come rispondere ai clienti

Gestione Reclami

Quando a giungere non sono semplici richieste di informazioni ma reclami perchè qualcosa è andato storto nel rapporto, è bene avere a disposizione una figura nel team che per competenze riesca a risolvere in modo celere la problematica.

Strumenti di risposta

7 Consigli per rispondere ai clienti

  1. Buona Educazione
  2. mantieni un tono di voce in linea con l’azienda
  3. Comunica con messaggi brevi chiari e concisi
  4. Ascolta il cliente parla di meno
  5. Persegui l’unico obiettivo, il problem solving
  6. Ribadisci i concetti
  7. Automatizza i processi ma personalizza

Gestione pagamenti dei clienti

Nella gestione dei clienti le modalità di pagamento, ed ogni cosa che ha a che fare con la ricezione di soldi, deve essere gestito in modo da mostrare affidabilità e sicurezza.

Un cliente che deve pagare deve percepire affidabilità e sicurezza a partire dai sistemi informatici fino alle persone che gestiscono i pagamenti.

Offrire diversi metodi di pagamento ai clienti è buona consuetudine che ispira comodità, ma può anche ridurre carrelli abbandonati o evitare clienti che non pagano per non dover perder tempo nel recupero crediti.

E’ buona norma scadenziare i pagamenti per quelle attività che hanno clienti con pagamenti ricorrenti, in questo caso esistono numerosi software per gestire l’attività.

Modalità e strumenti per ricevere pagamenti da clienti

7 consigli per la gestione dei pagamenti

  1. Amplia i metodi di pagamento offerti
  2. Non forzare il pagamento
  3. Sii rispettoso, non sai perchè il pagamento ritarda
  4. Automatizza, Utilizza software per i pagamenti e le scadenze
  5. Sii chiaro nei prezzi (l’IVA esclusa, da aggiungere dopo, dimenticala)
  6. Utilizza bias cognitivi
  7. Offri buone politiche di rimborsi

Gestione fatturazione clienti

Dopo aver ricevuto il pagamento va gestita la fatturazione, e in questo caso ci sono degli errori da evitare. Ad esempio, bisogna stare attenti e non dimenticarsi di mandare la fattura o emettere lo scontrino al cliente. Evitare di attendere diverso tempo per emettere la fattura, sia per questioni di fiscalità della propria impresa, che per evitare di perdere l’occasione e che il cliente ci pensi su. Infatti da quando c’è la fatturazione elettronica, l’impresa ha tempo 12 giorni per spedire tramite SDI pena sanzioni. Da porre cura anche nell’anagrafica, evitando di inviare fatture con dati sbagliati, o addirittura ad altra persona o società.

La tua fattura parla della tua impresa, di chi sei, di come lavori. Per questo motivo, deve contenere marchio, dati, riferimenti, partita iva, ma anche essere usata come strumento per dare assistenza al cliente. Inserendo la policy e le modalità di pagamento, i termini di pagamento, le modalità pattuite, la descrizione chiara del prodotto o servizio oggetto della transazione.

Quindi si a software che agevolino il compito, si a termini di pagamento chiari, no all’utilizzo di strani codici interni alposto dell’oggetto della fattura. Il cliente può impressionarsi non avendo chiaro il servizio acquistato e scegliere di non proseguire con l’acquisto.

Strumenti e utilità per fatturare al cliente

7 Consigli per gestire la fatturazione al cliente

  1. Non dimenticare di inviare la fattura
  2. Crea una fattura chiara
  3. Crea una fattura che risponde a domande
  4. Non essere generico o misterioso nell’oggetto
  5. Non sbagliare i dati di fatturazione
  6. Riporta modalità di pagamento chiare
  7. Usa un software per automatizzare i processi

Gestione spedizioni resi e rimborsi

Una volta venduto un oggetto o servizio ad un cliente la vendita non è conclusa. Il post vendita è fatto di una serie di attività cruciali e da gestire con oculatezza al fine di riuscire a portare a termine in modo completo la transazione. Questo perchè un cliente che compra, nel post vendita avrà a che fare anche con società esterne come lo spedizioniere, e ha per legge la possibilità di esercitare il diritto di recesso, restituire l’oggetto, di non ritirarlo o di chiedere un cambio o la restituzione dei soldi spesi.

Approfondisci: Come spedire al cliente

Gestire le richieste di Restituzioni

Rispondere correttamente ai reclami, può evitare richieste di restituzioni da parte del cliente. Certo, anche in prima battuta, ovvero nel primo contatto informativo si può evitare l’avverarsi di richieste di restituzione. Perchè, risposte chiare da parte di un’operatore che evita false promesse al cliente, e che mira più ad una vendita consapevole libera da vizi, evita a tutta l’impresa di lavorare per consegnare un prodotto o servizio al cliente e poi dover rimborsare.

Strumenti e utilità

7 consigli su spedizioni, resi e rimborsi

  1. Avvisa il cliente della partenza
  2. Offri tracciamento al cliente e monitoralo
  3. Una volta consegnato contatta il cliente
  4. Inserisci omaggi nell’imballo
  5. Inserisci presentazione aziendale e richiesta feedback nel pacco
  6. Scrivi politiche di reso facili e con tempi lunghi
  7. Rimborsa o sostituisci l’oggetto senza troppi problemi.

Gestire clienti difficili

La gestione dei clienti come detto in precedenza è un’attività multitasking che va vista con una visione più ampia del semplice customercare. Tutte attività volte a migliorare la relazione con il cliente e a evitare l’insoddisfazione delle persone che comprano prodotti o servizi.

Se il tuo ruolo in azienda è quello di avere rapporti con i clienti finali, converrai con me che esistono clienti che hanno un modo di approcciarsi arrogante, furioso, maleducato, saccente. La prima regola da non dimenticare è evitare di scontrarsi col cliente, e non perchè il cliente ha sempre ragione, ma perchè il suo atteggiamento potrebbe essere tale per motivi che non dipendono dal rapporto in essere.

Un cliente potrebbe anche soltanto dare la percezione di essere scontroso o irascibile, oppure lo è perchè le sue esperienze pregresse lo hanno cambiato. Oppure ancora, un cliente potrebbe aver paura e non aver percepito la sicurezza e la tua affidabilità. Dunque evita lo scontro, sii rispettoso, ascolta attentamente il suo punto di vista con l’obiettivo di trovare la soluzione, parla poco in modo da non generare altri malcontenti.

Strumenti e utilità

7 consigli per clienti difficili

  1. Evita lo scontro
  2. Ascolta le lamentele
  3. Guida la comunicazione
  4. Poni domande chiuse o aperte per risolvere il problema
  5. Crea una lista di possibili obiezioni e superale
  6. Non improvvisare
  7. Fagli notare la sua importanza dopo il disguido

La gestione del Feedback

La reputazione online è fatta anche di feedback, i marketplace fondano il loro successo proprio per la capacità di offrire ai propri utenti la possibilità di lasciare una recensione positiva, neutra o negativa. Anche nelle schede di Google my Business è possibile ricevere feedback e recensioni da utenti. Addirittura Google mette a disposizione un servizio che si chiama Local Guide offrendo Punti, badge e livelli da raggiungere ai propri utenti iscritti, per lasciare feedback, scrivere recensioni e aggiungere valutazioni dei luoghi e contribuire così al miglioramento del servizio Google maps.

Approfondisci qui:

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Quando si è all’inizio dell’attività, oppure non si è ancora acquisito un software per la gestione dei clienti, capita di riversarsi online e di cercarlo gratis non per risparmiare ma per provarlo. Ecco di seguito una lista di software gestionali clienti che possono essere o provati nella versione demo oppure scaricati e gratis per sempre:

gestione clienti excel

I modelli Excel nella gestione dell’attività lavorativa sono da sempre considerati dei validi strumenti per organizzare tutto in azienda. Proprio nella gestione dei clienti i modelli excel da scaricare o creare da zero soccorrono gli imprenditori che vogliono tener traccia delle anagrafiche dei clienti senza scaricare costosi software. Nei modelli excel c’è la possibilità tramite le formule di tener controllo dell’attività completa dei clienti come pagamenti, anagrafica, ordini, spedizioni.

Qui trovi un modello da scaricare gratuitamente per effettuare tutte le operazioni necessarie al controllo dei tuoi clienti con Excel

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Il mondo è mobile e oggi ogni imprenditore vuole avere il controllo di ogni attività comodamente sul proprio smartphone. Per questo vengono in soccorso dell’imprenditore numerose APP che sono create apposta per la gestione del cliente a 360 gradi oppure in aree specifiche. Sono tutte scaricabili e installabili sul proprio smartphone da Playstore di Google, utili a creare database clienti, schede clienti, schedari scadenziari e tanto altro ecco un piccolo elenco:

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