L’assistenza al cliente è un servizio che oggi deve accompagnare tutto il processo di vendita di un’azienda, nelle sue diverse fasi. Prendersi cura del cliente (customer care) è un’operazione che pone l’accento sull’importanza del cliente, come persona, e sul suo grado di soddisfazione al termine dell’acquisto, come ulteriore parametro di successo dell’azienda.
Il servizio di customer care utilizza strumenti specifici per assistere i clienti durante le fasi dell’acquisto e per far sì che si sentano coccolati e supportati in ogni momento. Gli strumenti che le aziende hanno a disposizione per prendersi cura del cliente sono essenzialmente 3.
Supporto telefonico
Il supporto telefonico è lo strumento più classico, un eterno intramontabile che garantisce assistenza in tempi rapidi. Il fatto che l’assistenza telefonica sia lo strumento più rapido può avere dei “pro” ma anche dei “contro”. Tra gli aspetti a favore c’è sicuramente il fatto che al cliente basta alzare il telefono in caso di un problema e gli è garantito un supporto rapido; tra gli aspetti a sfavore c’è il fatto che l’assistenza telefonica non sempre sia in grado di risolvere in tempi brevi il problema del cliente, perché magari in quel momento non si riesce a trovare una soluzione adeguata a quel tipo di problematica. Nel settore delle telecomunicazioni, dei media e tecnologia, più del doppio degli utenti (il 54%) sarebbe addirittura disposto a pagare per un servizio telefonico più efficiente.
Supporto online
L’assistenza al cliente online avviene principalmente per mezzo email o tramite le F.A.Q. cioè una serie di risposte alle domande più frequenti dei clienti, correlate sul sito web dell’azienda. Il supporto online ha sicuramente il vantaggio di essere fruibile in tutte le ore del giorno, sette giorni su sette. Ma è ancora utilizzato principalmente da quelle fasce d’età più giovani e che hanno maggior dimestichezza con lo strumento web. Quando un cliente invia una email per ricevere supporto, è opportuno avvisare il cliente, con una email di risposta, l’avvenuta ricezione della richiesta di assistenza, specificando anche i tempi in cui la richiesta sarà espletata.
La customer care tramite i social è sicuramente lo stadio più avanzato dell’assistenza clienti, sviluppatosi con l’affermazione sempre crescente dei social media. Attraverso i social, i clienti possono comunicare direttamente con l’azienda e in modo istantaneo; il contatto cliente-azienda è diretto.
La social customer care utilizza dei tool specifici per rispondere alle richieste e misurare il grado di soddisfazione degli utenti. Tra gli strumenti social per rispondere alle richieste di supporto dei clienti c’è l’assistenza via chat che permette un’interazione istantanea (live caring): il cliente scrive in chat la sua richiesta e viene risposto subito. L’ultima soluzione del live caring è il chatbot: il cliente interagisce con un software che fornisce delle risposte in maniera automatica all’utente.
