Problemi nella gestione dei clienti

    Quali sono i principali problemi di gestione del cliente?


    La relazione tra Impresa e cliente è essenziale al fine di garantire il raggiungimento dell’obiettivo pattuito in sede contrattuale, la creazione di una rete di contatti basata sul feedback positivo e il successo del proprio lavoro. Tuttavia può capitare che nella relazione con il cliente si sviluppino problematiche che appare necessario risolvere con tempestività. Tra queste, quelle più frequenti sono:

    Esigenze del cliente non ascoltate


    Può capitare che all’interno dell’azienda si punti sulla vendita di determinati prodotti fisici o servizi. Per questa ragione quando si viene contattati da un cliente si tende a non ascoltare a fondo la sua richiesta prediligendo il raggiungimento del proprio obbiettivo. Questo caso, più frequente di quanto si pensi, genera verso chi ricerca cura e attenzione per le proprie necessità, un senso di sfiducia e smarrimento.

    Per questa ragione è sempre consigliabile, prima si avanzare qualunque proposta, ascoltare con attenzione le necessità di chi decide di rivolgersi alla propria azienda al fine di valutare insieme quale sia il sevizio o il prodotto maggiormente conforme all’idea originale.


    Pur considerando quanto detto è essenziale tenere in considerazione che il cliente ricerca generalmente un aiuto in virtù della stima che esso ripone nella professionalità e nell’esperienza dell’azienda o del professionista al quale si rivolge. Dunque, la soluzione migliore è quella di accogliere e analizzare con attenzione le richieste avanzate, ragionare sulla proposta aziendale migliore e solo successivamente, se appare in linea con quanto ricercato, proporre o spingere un un determinato articolo/servizio.

    Scarso rapporto di fiducia tra cliente e impresa


    Uno dei principi fondamentali per creare un relazione produttiva tra cliente e azienda è quello di ridurre la distanza instaurando un rapporto basato sulla fiducia tra le parti. A questo proposito, oltre a dimostrare la propria professionalità ed affidabilità, il professionista è tenuto a dialogare in maniera concreta con il cliente. Ciò significa che, se quest’ultimo non conosce a fondo i termini tecnici o ricerca una soluzione ad un determinato problema che esula dalle sue competenze, l’azienda dovrà rispondere alle richieste parlando con un linguaggio autorevole ma privo di tecnicismi. Nello specifico, utilizzare termini facilmente comprensibili anche da chi non è del settore, ridurrà la distanza tra professionista e cliente. Allo stesso modo, anche se ci si trova a stringere rapporti commerciali con una figura altamente qualificata, è indispensabile dialogare in maniera chiara e quanto più comprensibile possibile. Chi desidera acquistare un bene o un servizio deve sentirsi capito, riponendo così la sua fiducia nei confronti dell’azienda;

    Promesse al cliente non mantenute


    Capita di frequente che un professionista, per dimostrare al cliente la sua esperienza, proponga tempistiche errate. Più in particolare, quando un cliente con il quale si desidera fare affari manifesta la necessità di ottenere un prodotto o un servizio velocemente il professionista sopravvaluta le sue possibilità promettendo tempistiche che si rivelano essere sbagliate. Succede altresì che la fretta di concludere riduca drasticamente la qualità di ciò che si propone.


    A questo proposito sarà cura dell’azienda chiarire in sede contrattuale quali siano le tempistiche più corrette per evitare che la qualità venga inficiata da un lavoro svolto in maniera veloce e approssimativa o, ancor peggio, che i dipendenti vengano oberati di lavoro tralasciando impegni presi precedentemente o non adempiendo con la giusta perizia;

    Lentezza nella risoluzione di controversie


    Qualora si presentasse una problematica o il cliente aprisse un reclamo nei confronti dell’azienda sarà cura del servizio clienti capire quali siano le risposte e le soluzioni da fornire al cliente. In primis bisognerà comprendere a fondo cosa generi insoddisfazione. Secondariamente bisognerà mostrare al cliente la volontà di agire tempestivamente per affrontare la difficoltà proponendo, quando possibile, soluzioni veloci e mirate. Proprio durante questa fase si giocherà il rapporto con il cliente e, pertanto, risulta necessario rassicurarlo proponendo una soluzione pienamente soddisfacente al fine di recuperare la fiducia;

    Obiettivi non rispettati


    Instaurare un rapporto fruttuoso con il proprio cliente vuol dire anche costruire un obbiettivo comune da perseguire insieme. Questo può essere figurato con il prodotto o il servizio offerto ma anche con la soddisfazione da ambo le parti per la buona riuscita del contratto. Per fare ciò è opportuno stabilire tempi, luoghi e specifiche attraverso il contratto. Successivamente alla stipula bisognerà aggiornare costantemente riguardo ai progressi fino al raggiungimento dell’obbiettivo. L’assistenza pre e post vendita risulta infatti necessaria per intervenire immediatamente qualora sorgessero problematiche o perplessità da parte del cliente;

    Scarso problem solving


    mostrarsi propositivi e inclini al problem solving: in ultimo è importante sapere come il servizio cliente deve porsi nei confronti dell’insoddisfazione del cliente. Formare i dipendenti, e specialmente il personale che si occupa di far fronte ai reclami, è di vitale importanza all’interno di un qualsiasi ambiente professionale. La capacità di far fronte agli imprevisti e saper trovare in maniera efficace una soluzione è la chiave per gestire i problemi dei clienti. Adottare un atteggiamento propositivo, avanzare scuse sincere e mostrarsi empatici con le perplessità da essi mosse aiuterà senza dubbio ad evitare la controversia, acuire i feedback positivi e giungere alla risoluzione del problema. In questo caso sarà altresì cura del customer service eseguire il follow-up ovvero proporre prodotti o servizi nel tempo successivo alla chiusura del contratto al fine di mantenere alta l’attenzione verso l’azienda.

    Come affrontare i reclami


    Infine, per gestire al meglio i problemi con i clienti, appare necessario formare il personale ad affrontare gli eventuali reclami basandosi sulle tecniche di relazione più efficaci.
    In primo luogo per posizionarsi al meglio tra i player ed evitare l’insorgere di frustrazioni e malumori, bisognerà studiare un piano d’azione sistemico e accurato. Nel caso in cui l’azienda si occupi della vendita di beni e servizi sarà dunque importante progettare quello che può essere definito paracadute. Questo non sarà nient’altro che una lista di contro-proposte da esaminare con il cliente insoddisfatto al fine di arginare, del tutto o in parte, il problema. In questa fase è necessario mostrare la propria professionalità senza però risultare scontrosi.
    A seguito del reclamo bisognerà agire in maniera rapida e tempestiva evitando di procrastinare o lasciare il compratore senza una risposta per lungo tempo. La sostituzione di un articolo difettoso, ad esempio, dovrà essere eseguita nel minor tempo possibile creando un contatto quotidiano con chi attende il cambio. Analogo discorso qualora l’attività professionale si basasse sulla proposta di servizi fisici o digitali.
    In ultimo, per rassicurare un acquirente è possibile proporre la consulenza di un esperto, interno all’azienda, che sappia comunicare al cliente quali siano le specifiche del prodotto, se esistano o meno dei margini di intervento sullo stesso e per quale ragione siano emerse le criticità da esso manifestate.

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