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La reputazione online è fatta anche di feedback, i marketplace fondano il loro successo proprio per la capacità di offrire ai propri utenti la possibilità di lasciare una recensione positiva, neutra o negativa. Anche nelle schede di Google my Business è possibile ricevere feedback e recensioni da utenti. Addirittura Google mette a disposizione un servizio che si chiama Local Guide offrendo Punti, badge e livelli da raggiungere ai propri utenti iscritti, per lasciare feedback, scrivere recensioni e aggiungere valutazioni dei luoghi e contribuire così al miglioramento del servizio Google maps.
Lasciare un feedback, scegliere quante stelline dare all’attività che si recensisce accompagnandolo scrivendo una critica positiva o negativa è a mio avviso un’attività che deve essere calmierata e non lasciata a chiunque.
Quando si ricevono recensioni negative ovviamente dispiace, alcuni sono rassegnati al fatto che è una cosa ovvia ricevere recensioni negative ogni tanto anche da utenti che non sembrano mai aver avuto nessun contatto con l’attività.
Questo perchè rilasciare una personale valutazione sulla soddisfazione percepita rispetto a un prodotto o servizio, rientra nella sfera del diritto di critica. Ed effettivamente, un utente può manifestare insoddisfazione insoddisfazione per un prodotto, un’azienda o un professionista.
Però, quando la recensione negativa sfocia nella diffamazione allora è possibile porvi rimedio legalmente.
L’imprenditore che subisce una critica negativa alla propria attività su Google, nonostante sappia che effettivamente può denunciare il soggetto che ha lasciato una valutazione negativa senza motivo, è consapevole del fatto che nel frattempo che si affrontano le lungaggini di un procedimento penale, la recensione negativa rimane visibile su Google e il discredito all’onorabilità dell’attività è palese.
Cosa fare in caso di recensioni negative su Google?
Gestione recensioni Google
Il consiglio che offro sempre ai miei clienti è quello di provare sempre a risolvere eventuali problemi co i clienti, e dunque facendo un’oculata gestione delle recensioni su Google. Questo perchè, le recensioni negative vere, ovvero degli utenti che realmente hanno avuto contatti con l’attività, non possono essere eliminate se non per scelta dell’utente che ha rilasciato la valutazione negativa.
Disabilitare le recensioni su Google
Se non si ha la capacità, il tempo, la possibilità di gestire le recensioni su Google come un vero customer care, è meglio disabilitare dalla propria scheda attività le recensioni, almeno fino a quando non si prenderà consapevolezza del fatto che oggi le recensioni online sono un’ottimo metodo per migliorare la propria reputazione ed aumentare clienti.
Segnala la recensione a Google
Sempre e solo nel caso di contenuto diffamatorio, è possibile segnalare la recensione. Puoi richiedere la rimozione delle recensioni diffamatorie e/o false, perchè le recensioni che violano le norme di Google possono essere rimosse dai profili dell’attività.
Importante: prima di segnalare una recensione, leggi le norme relative ai contenuti delle recensioni.
Segnalare una recensione in Ricerca Google
- Sul tuo telefono o tablet Android, vai su Google.
- Trova il profilo dell’attività.
- Tocca Recensioni.
- Trova la recensione da segnalare.
- Tocca Altro
Segnala recensione.
Segnala recensione.Google è responsabile delle recensioni negative?
La responsabilità del motore di ricerca
Sembra che in base a normative dell’Unione Europea, l’intermediario è neutrale nel rapporto tra utente e attività recensita. Ovvero, per la legge Europea, le piattaforme online come Google non possono essere ritenute responsabili per condotte illecite da parte di utenti. L’unico onere che ha il motore di ricerca, è che se gliviene inoltrata una segnalazione di una recensione negativa, deve adoperarsi per effettuare le dovute verifiche volte a capire se la valutazione è quanto meno lecita.
In questo caso dunque, a differenza del diritto all’oblio dove il motore di ricerca deve rimuovere eventuali pagine di siti web indicizzati che ledono il decoro e la reputazione di qualcuno, non hanno obbligo di filtrare i contenuti.
Quando le critiche non sono diffamazione?
Per la legge itaoiana è diffamazione, quando si mantiene una condotta che mira a offendere, screditare la reputazione di un soggetto (persona o società). Riguardo alla diffamazione tramite Google, non si può parlare di ingiuria in quanto la diffamazione è un reato che si configura solo in assenza dello screditato mediante scritto o parola.
Tale reato si configura quando chi scrive una critica pubblica, in realtà non ha mai avuto contatti con l’attività che sta recensendo, oppure ha avuto contatto ma non scrive ciò che è accaduto realmente, aggiunge epiteti e parole considerabili volgari o ingiuriose per l’onore dell’altra persona.
Potrebbero non risultare diffamatorie anche parole sferzanti se effettivamente raccontano secondo la sensibilità di chi muove la critica negativa, caratteristiche palesi del personale delle attività recensite.
Se un cliente mi scrive che sono burino, cafone, e il mio comportamento è stato esattamente quello, non si configura la diffamazione e dunque la recensione negativa su Google non può essere rimossa neanche legalmente.
Se invece si racconta il falso, ad esempio scrivere di aver querelato il titolare per una condotta commerciale impropria e non è ciò che è stato realmente fatto, in quel caso si può procedere a segnalare la recensione per farla rimuovere da Google, e adire per vie legali.
