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Quella dei clienti di ritorno, a differenza dei clienti nuovi, è la categoria di persone che già hanno acquistato da te, che puoi definire “clientela”, perchè già fanno parte del tuo giro d’affari, ma guai a pensare minimamente che possano essere “tuoi clienti fidelizzati”.
Questo articolo può essere racchiuso in questo concetto: La fiducia nel cliente, nasce dalla comunicazione e dimostrazione della perfetta linearità tra competenza, offerta, promessa, e mantenimento della stessa. Un cliente di ritorno, seppur più incline alla monetizzazione, non è mai utile ad abbattere la concorrenza, rispetto a un cliente diretto.
Il ritorno di un cliente si stimola con l’interazione?
Si stima che, il 77% delle persone, non ha alcuna voglia di interagire con i brand se non quando ha bisogno di soddisfare l’esigenza che soddisfa un determinato servizio o bene. E quel brand fa parte della sua scala dei valori.
Non è un dato scientifico il fatto che un cliente che ha già acquistato da te, poi vi faccia ritorno per riacquistare. Certo, capita, per tanti motivi, ma la maggior parte si perde nelle grinfie della concorrenza dalla quale dovrai difenderti.
Ciò non capita perchè non istauri un rapporto di interazione con un cliente, ma perchè con quella persona, non hai costruito un rapporto basato sulla comunicazione dei tuoi valori “rilevanti” per la persona stessa, e “in confronto” alla concorrenza.
Per un cliente che si vuol far tornare a comprare, non contano i valori filosofici del brand, ma conta quanto sia chiaro nella sua mente che: La promessa e le caratteristiche siano perfettamente in linea con l’offerta. E che tale offerta soddisfi il suo bisogno di sicurezza per quella esigenza specifica.
Pensaci, se non fosse così, non esisterebbe concorrenza. Le persone adorano il web, proprio perchè hanno la possibilità di confrontare e scegliere ciò che è più conveniente.
La mancanza evidente nella comunicazione del 90% delle aziende online, sta proprio nel fatto che si cerchi di offrire ai clienti per fidelizzarli, la convenienza che offrono tutti, allo stesso modo. O si punti solo ad informarli costantemente con nuovi contenuti.
Ogni azienda purtroppo, si scontra con la concorrenza facendo finta che quest’ultima non esista. Tutti che offrono la spedizione gratis, la restituzione gratis, il soddisfatti o rimborsati. Tutti che si mostrano come leader del settore, giovani e dinamici..
Solo in pochi, e sono quelli che vincono nel web, decidono di attrarre a se e fidelizzare clienti di ritorno, differenziandosi “rispetto” alla concorrenza in modo rilevante, e comunicando ad un pubblico la perfetta linearità tra competenza/utilità (comunicata e dimostrata), offerta, promessa, e mantenimento della stessa.
In queste ultime righe, ho racchiuso quello che secondo il mio punto di vista, è la spiegazione più sensata di “fiducia” percepita dal cliente. Ed è solo conquistando la fiducia, che si può sperare che una persona modifichi la scala di valori nella sua mente in relazione a un’esigenza specifica. Dando a te l’opportunità di scalzare il brand della concorrenza e diventarne il leader rispetto agli altri.
Il cliente di ritorno dimezza la concorrenza
A differenza di chi vuole trovare nuovi clienti, o addirittura pensa a aumentare clienti, chi in modo specifico si concentra su quelli di ritorno, a mio avviso è in uno step della propria strategia più vicino alla strada corretta anche se non può considerare questa categoria di persone come suoi clienti.
E’ sulla strada giusta perchè la visita ricevuta da un cliente che già conosce i servizi, il brand, è una visita che può essere influenzata e può monetizzare più facilmente.
La stada corretta da perseguire però, sarebbe quella non solo di intercettare utenza di ritorno perchè riconosce il brand in una serp, perchè è consapevole della sua autorevolezza, ma quella di far nascere nella persona nell’esatto momento in cui sorge un’esigenza, il bisogno di cercare direttamente il brand.
Facendo questo, si può riuscire a trasformare un cliente di ritorno in cliente diretto ed è questo a mio avviso l’obiettivo da perseguire.
Trasformare il cliente di ritorno in cliente diretto per azzerare la concorrenza
Dall’immagine sopra puoi verificare tu stesso dal tuo Google Analytics se ti sto dicendo cose non vere. Come puoi vedere, le metriche che riguardano la seo come frequenza di rimbalzo, profondità della visita e durata della sessione, quando un utente è diretto sono migliori di ogni altra keyword. Anche il tasso di conversione ne trae giovamento, nel caso dell’immagine sale al 4% rispetto all’1% che si ha in genere.
L’immagine riguarda la ricerca diretta del nome del dominio, del brand, dell’url scritto nel browser.
Questo tipo di risultato lo può avere solo chi costruisce una leadership in qualche modo. Se stai leggendo questo articolo, è probabilmente perchè non ti ritieni soddisfatto del tuo risultato in termini di ampliamento del business sul web.
Chi ha iniziato prima di te ovviamente ha risultati come quelli in foto e anche migliori. Ma grazie a come le piattaforme online in primis Google stanno modificando la propria struttura, e grazie alla sempre più educazione alla ricerca da parte dell’utente, puoi riuscire a competere anche meglio di chi ha iniziato prima di te.
L’arma in più che puoi utilizzare ADESSO, prima che tutti la utilizzino è la differenziazione. Non la differenziazione che si basa sul NULLA, MA quella che analizza il tuo mercato e ti aiuta a comunicare internamente ed esternamente al tuo sito web con il tuo potenziale cliente, in modo rilevante e differente da qualunque altro competitors.
Senza utilizzare una strategia di web marketing, che ti consenta di posizionare il tuo business online in modo ampio ed unico con un solo servizio, non riuscire a trasformare clienti di ritorno in clienti diretti, utili a battere la concorrenza e diventare leader del mercato. Ma ad aver sempre bisogno di aumentare il posizionamento su Google o il budget promozionale.
